小心奧客就是臥底調查員！　服務業調查　衣蝶ꬠ… - 奧客

※ [本文轉錄自 CVS 看板]

作者: erica402 (迷迭北極星) 看板: CVS
標題: 小心奧客就是臥底調查員！　服務業調查　衣蝶待客第一名
時間: Wed Nov 1 18:29:29 2006

2006/10/31 14:13 記者:記者廖廷娟、楊尚仁／台北報導

當服務人員遇到態度差，要求無理的奧客，可要小心！

因為這些奧客很可能是臥底調查員，遠見雜誌對全台十大服務業進行調查，
派出調查員假裝奧客，訪查各大服務業的服務態度，

例如加油嫌油貴，喝咖啡不小心打翻，
結果發現最佳服務是衣蝶百貨。「歡迎光臨！」

就這一句歡迎光臨，如果服務人員第一沒有面帶微笑，第二沒有目視客人
，小心就已經被混在人群的臥底調查員給悄悄扣分了。

國際驗證服務部協理鮑略兒表示：
「我今天是扮演的是一個消費者的角色，那事實上，我有稽核的目的，
所以我從我的採購經驗當中，把整個採購過程，流程當中所得到的服務狀
況，我們記錄下來。」

這群神秘客也就是臥底調查員，他們會假扮普通消費者，
進行15項服務人員態度調查，另外還外加一題魔鬼題，假扮成提出很無理要求的奧客。

譬如說，加油的時候嫌油價貴，

或是喝咖啡不小心打翻，

把整張桌子弄濕等等。

甚至還有突發要求，
例如對服務人員說「我的手機不見了」，就要考驗服務人員的危機反應。

連手機掉在哪裡也不知道，就急著要服務人員趕快幫忙找，
拿到第一名的衣蝶百貨，就因為服務態度誠懇，
通過奧客調查員的嚴格考驗。

其實不管是不是被評比，面對真正的奧客還能微笑保持良好服務態度，
其實生意自然就會送上門。

遠見雜誌與ISO認證機構SGS台灣檢驗科技公司服務驗證部合作，
調查十大服業各業類第一名如下：(調查時間：今年7月至9月)

衣蝶百貨 立榮航空

婦協計程車 建華商業銀行

晶華酒店 馬偕醫院

誠品書店 星巴克

統一超商 中油加油站

奇摩新聞：

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